网络传播内容对市场销量影响越大，相关行业就越容易遭遇舆情危机，甚至成为网络“黑公关”的目标。近年来，新能源汽车行业成为不实信息频发的重灾区，几乎没有一家新能源车企能够幸免。笔者团队深耕汽车行业舆情风险防控十年、经手过300余起产物质量争议，希望通过此文与业内法务同行们分享一些处置相关案件的心得，以供参考。
舆情风险类型
首先，汽车行业舆情较难处置，主要原因在于以下因素的迭加：公众对产物安全性的极高要求、事故/故障本身可能多因一果的复杂性、技术解释的不易理解性以及法律问题的专业性。这些因素共同作用导致以下五类风险的形成：
产物质量责任风险：涉及刹车系统、电池安全等核心部件的产物质量争议，往往适用举证责任倒置原则，可能触发《产物质量法》第四十六条惩罚性赔偿条款；
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网络名誉侵权：自媒体测评因采用不同的标准和方式导致结论偏差、说车博主拉踩评价不同厂家的车辆产物、竞品水军实施商业诋毁等行为，往往容易引起潜在购车用户的广泛关注。尽管《民法典》第一千零二十四至一千零二十八条对名誉权保护作出明确规定，涵盖新闻报导、舆论监督、文学艺术作品以及报刊、网络等多个方面，但在实践中，想要证明侵权的恶意、产生的实际损失以及法律上的因果关系，被侵权方需要具备较高的取证技巧和专业能力；
公共事件衍生风险：车主维权、车主或主机厂与经销商的纠纷，常常演变成为群体性法律行动，并同时引发较大规模的舆情；
竞争对手之间的法律纠纷：在过去五年中，行业内因人员流动引发的技术秘密侵权案、专利纠纷，以及同行之间的名誉侵权、商业诋毁案件，甚至涉及公共利益和不正当竞争的行政举报，均是复杂法律问题与高热度舆情迭加的常见类型，案涉金额也从几百万飙升至数亿元；监管连锁反应：受到公众广泛关注的重大舆情，48小时内可能触发市监局专项检查、证监会问询函等多重监管动作。
舆情防控思路及措施
要高效精准地防控舆情冲击，公司应从建立预警机制开始，提前甄别潜在风险。每起舆情各有不同，应对时往往难以果断决定是主动出击还是谨慎观察。可以将舆情比喻为火情。起因是人为纵火、过失引燃亦或是意外事件？火势是否蔓延至需紧急处置的程度？围观人是救火的多还是浇油的多？风向是吹向始作俑者，还是想灭火的人？事后，留存在互联网记忆里的“灰烬”能否清理？用这样的比喻更容易帮助公司理清思路，从容应对舆情。
预警机制。从科学管理的角度，公司可以基于舆情传播速度、情感烈度、法律关联度构建多级预警体系。如仅涉及《汽车叁包规定》中常规的售后服务条款的风险为最低等级的基础风险；最高等级的红色预警则包括负面信息在叁小时内覆盖全网罢翱笔50主流平台，同时负面情绪占比超85%，且传播的信息中包含“集体维权”“集体诉讼”“刑事追责”等极端表述，同时公司法务判断源头事件可能触发《刑法》第二百二十一条“损害商业信誉、商品声誉罪”或《消费者权益保护法》第五十五条“销售欺诈”等情形。此时，公司应启动最紧急的应对机制，由公司最高级别的危机应对小组介入，并准备随时向监管机关说明情况。
法律定性。无论舆情类型或等级，法律定性都应成为决策下一步行动的核心基石。在与车辆产物质量责任相关的舆情争议中，技术部门提供的数据分析报告往往是应对的基础，车企澄清事实的后续必要措施可能包括：区块链存证（包括弹幕、评论区）、固定电子证据、发表《公司声明》、启动平台投诉程序，向法院申请诉前禁令以及提起名誉侵权诉讼等。若涉及有组织的网络“黑公关”行径，还应及时向警方报案。
公司声明。笔者在与多家车企交流中常提到“公司声明一文定输赢”的观点。从舆情发展脉络来看，一份优秀的公司声明不仅能平息舆情，甚至能够转危为机，树立高效专业、有担当的正面品牌形象；但如果未得要领，则可能引起更大的争议，给市场留下产物存疑、不诚信、避重就轻等负面印象。因公司声明引发更汹涌的负面舆情的实例屡见不鲜。
一份兼顾人情与法理的公司声明必须同时融合两种互逆的思维：媒体人对公众关切的敏锐感知、表达中的感性与共情，和法律人的严谨和有据。如果车企的外部律师懂得“用别人的眼睛看自己”，以内部员工所不具备的第叁方视角为立足点，协助公司撰写公司声明，预判声明是否得体、能否被公众接受，将更有利于车企制定有效的应对策略。
郭庆是安理律师事务所合伙人。她的联系方式是电话+86 186 1048 8325以及电邮guoqing@anlilaw.com
